今日は、生活支援サービスをご利用の利用者さまと一緒に買い物へ。
そこで、ちょっとしたトラブルがありましたが、わたしの日々のリスクマネジメントの積み上げ方が活きました。
前に支払いの一人親方風の男性客が、洋服を買われていて、支払いの位置ではなく商品を受け取りの場所でお財布をガサゴソ、レジのスタッフさんは、洋服をたたんで袋に詰める作業をしていました。
わたしは空いているレジ横のスペースに買い物カゴを置き、利用者様が出した1万円を何気なくレジ傍のお金を置くスペースに一旦置いて、小銭入れをカバンから出すのをお手伝いしていました。
終わって、わたしが1万円と小銭入れを再び手に持ったところで、男性客が
「レジのスタッフが自分の1万円を、そのレジ傍のお金を置くスペースに置いた。その1万円は自分のものだ。」
と言い出したのです。
男性客は、輪ゴムで止めた10万円の束をいくつか入れた折りたたみ財布を私たちに見せ、1万円が足りないと言うのです。
わたしは直ぐさま、レジスタッフに防犯カメラを確認してくれるように頼みました。
男性は「そこまでしなくても…」「調べると困りますよ」等、道理の通らない発言をいくつかしていましたが、レジスタッフも、後から色々あると困るだろうからと、わたしの訴えに賛同してくださり、内線電話で担当者に確認をお願いしてくれました。
利用者様に謝罪しながら、たまに男性客に反論しながら待つこと20分…、店長さんと他2人が来て、わたしとレジスタッフの無実を証明してくれました。
男性客には、勘違いであったことは仕方がないが、利用者様はわたしに利用料を支払ってくださっていますので、謝罪をお願いしたところ、男性客は丁寧に利用者様に謝ってくださり、利用者様もそれ以上の謝意は求めないとのことでこれで終わりました。
今回の教訓→数秒でもお金は手から離さないこと！
良かったところ→相手の言い分をよく聴き、冷静に直ぐさま防犯カメラの確認をお願いし対応できたところ。
毎回PDCAサイクルを回す癖をつけておくこと、PDCAを回すには、情報収集もポイントです。
それにしても、利用者様の金銭管理をして来て10年、まだこんなことがあるのか！という一件でした。
わたしは場数を踏んでいますし、負けずに対応できましたが、これがお年寄りなどであれば、わたしの勘違いかしら？とお金を諦めてしまう方、言い合いからケンカになり、警察沙汰というような方もいらっしゃるかもしれません。
最近は、文明の利器、防犯カメラがあるので、確認してもらえるということを知っておくと、まれなことではありますが、こんな場合に上手に収めることができるのではないかと思います。
最後になりましたが、わたしのちょっとした緩みが招いたことでもありますので、利用者様には誠心誠意、お詫びしお許しいただきました。
キラメキ社会福祉士事務所では、日々の経験、積み重ねを大事にしています。